Pametnija plovidba Jadranom: Digitalni suputnici sve prisutniji među putnicima TP Linea
Svako putovanje Jadranom počinje malim planom: koji otok posjetiti, kada krenuti i kako u dan smjestiti još jedno mjesto koje želimo doživjeti. Dok se želje pretvaraju u rutu, pravodobna informacija o polascima i dostupnim vezama pomaže da sve sjedne na svoje mjesto. U tom planiranju putnicima TP Linea ove sezone pomažu digitalni suputnici: chatbot i glasovni AI asistent.
Uz postojeću korisničku službu, dva nova komunikacijska kanala olakšavaju pristup informacijama o plovidbi, kartama i ukrcaju. Tijekom turističke sezone, kada se broj pitanja višestruko povećava, takva dostupnost može značiti manje neizvjesnosti prije polaska i više prostora za ono zbog čega se putuje.
Tisuće razgovora prije isplovljavanja
Chatbot TP Linea službeno je uveden početkom travnja. Od 1. svibnja do 31. kolovoza zabilježio je 11.207 zasebnih razgovora s 9.389 različitih korisnika. Razmijenjeno je ukupno 46.277 poruka: putnici su poslali 23.247, a chatbot 23.030 poruka.
Najviše razgovora u jednom danu, njih 1.015, zabilježeno je 24. srpnja, u srcu ljetne sezone. Prosječan razgovor trajao je oko šest minuta i 26 sekundi. Iza tih brojki stoje sasvim konkretne potrebe: provjera polaska, pronalazak mjesta ukrcaja ili pitanje ima li još karata za željenu plovidbu.
Odgovor bliži putniku
Redovi plovidbe, stanje linija, dostupnost karata te uvjeti kupnje i povrata bili su među najčešćim temama razgovora. Chatbot putnicima omogućuje da te informacije potraže i izvan radnog vremena korisničke službe, kada im to odgovara, bilo da tek planiraju dolazak ili su već na putu prema luci.
Važan dio te dostupnosti čini višejezična komunikacija. Stranom gostu koji se prvi put susreće s jadranskim lukama i otočnim vezama mogućnost postavljanja pitanja na vlastitom jeziku može olakšati snalaženje. Dobrodošlica tako počinje i prije nego što ga na brodu dočeka posada.
Glas dostupan i kada luka utihne
Od 10. lipnja putnicima je na raspolaganju i glasovni AI asistent, dostupan 24 sata dnevno. Namijenjen je onima kojima je jednostavnije nazvati i izgovoriti pitanje nego tražiti informaciju pisanim putem.
U promatranom razdoblju od 15. kolovoza do 15. rujna glasovni je asistent zabilježio 1.958 razgovora s 1.308 različitih korisnika. Ukupno trajanje razgovora iznosilo je 32 sata i 12 minuta. Najčešća tema bio je red plovidbe, na koji se odnosilo 50,7 posto razgovora, dok je dostupnost karata činila 7,7 posto upita.
Takva pitanja možda su rutinska za prijevoznika, ali putniku odgovor može odrediti cijeli dan: kada krenuti prema luci, može li stići na željeni polazak i kako nastaviti putovanje. Zato je mogućnost dobivanja informacije u bilo koje doba osobito vrijedna tijekom ljetnih mjeseci.
Ljudski kontakt ostaje važan dio putovanja
U 41,6 posto razgovora glasovni je asistent putnika preusmjerio djelatniku, dok je 58,4 posto razgovora proteklo bez takvog preusmjeravanja. Taj omjer pokazuje koliko se komunikacije odvija kroz dodatni digitalni kanal, ali i koliko je važno zadržati mogućnost osobnog razgovora.
Preusmjeravanje pritom ne znači nužno da asistent nije mogao odgovoriti. Neki putnici izravno zatraže djelatnika, dok drugi imaju pitanje koje zahtijeva dodatnu provjeru ili intervenciju korisničke službe. Izgubljeni predmet na brodu, detaljnije upute za povrat novca ili posebne okolnosti putovanja traže više od osnovne informacije.
Digitalni asistenti preuzimaju dio ponavljajućih pitanja, a djelatnicima ostavljaju više prostora za takve situacije. Putniku i dalje ostaje mogućnost da ga sasluša osoba koja može razumjeti okolnosti njegova putovanja i pomoći u pronalasku rješenja.
Više vremena za Jadran
Prva sezona korištenja pokazuje da su putnici u digitalnim asistentima pronašli praktičan način dolaska do informacija. Chatbot i glasovni agent nude različite mogućnosti komunikacije, ovisno o tome želi li putnik pisati ili razgovarati telefonom. Zajednički im je cilj olakšati pripremu putovanja i približiti korisničku podršku trenutku u kojem je potrebna.
Na Jadranu se putovanja pamte po susretima, pogledima s palube i prvom koraku na otoku. Dobar odgovor prije polaska mala je, ali važna pomoć da ta iskustva započnu mirnije. Digitalni suputnici TP Linea upravo tu pronalaze svoje mjesto: uz putnika, od prvog pitanja do isplovljavanja.